As lojas eletrônicas brasileiras foram consideradas confiáveis por 86,3% das pessoas que fizeram compras pela Internet durante todo o ano de 2009. Essa é a principal constatação do Índice de Confiança do e-Consumidor, aferido pelo Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net).

Ao todo foram consultadas mais de 1,4 milhão de pessoas de janeiro a dezembro do ano passado e a média satisfação revelada pelos pesquisados no que tange ao desempenho das lojas ficou em 86,3%. Durante os 12 meses houve uma variação máxima de 1,7 ponto percentual entre o menor (fevereiro – 85,59%) e o maior (agosto – 87,29%) Índice de Confiança do e-Consumidor.

O coordenador do Movimento Internet Segura, Djalma Andrade explica que a consolidação do estudo feito ao longo do ano revelou que o Comércio Eletrônico brasileiro tem um nível de aprovação junto ao consumidor superior ao de países onde o segmento é mais maduro, tais como os Estados Unidos, por exemplo. “A variação dos números que indicam satisfação foi muito pequena mesmo com o aumento do volume de transações em eventos sazonais e situações controversas, como greves de Operadores Logísticos, enchentes e outros imprevistos”, diz.

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) comemora a consolidação de sua previsão feita em novembro de que que a média de satisfação do ano ficaria acima dos 85%, padrão considerado pela Entidade como sendo de excelência para o varejo eletrônico. Nos Estados Unidos, por exemplo, onde a cultura de compras não presenciais é muito mais disseminada do que no Brasil, a média de satisfação é de 82%. Levando-se em conta toda a complexidade das compras pela Internet, principalmente num país com dimensões continentais como o Brasil, temos consciência de que é muito difícil alcançar patamares próximos a 80% de satisfação, por isso consideramos 85% um marco de eficiência para o segmento.

Somente no mês de dezembro foram pesquisadas 150.998 mil pessoas entre os dias 1 e 31, e o Índice de Confiança do e-Consumidor do mês do Natal fechou em 85,98% de satisfação. Neste período (15/11 a 24/12), foram movimentados R$ 1,6 bilhões em vendas de bens de consumo. Esse valor representa um aumento de 28% em relação ao mesmo período de 2008, quando o faturamento para a data sazonal foi de R$ 1,25 bilhões.

Esse faturamento expressivo mostra que o consumidor está mais preparado e programado para comprar via web, além de estar com a confiança retomada para fazer compras.

As lojas virtuais tiveram que se programar para atender todas as demandas. Sem uma estrutura e logística ficaria difícil receber tantos pedidos no período natalino. O volume de compras nessa época é intenso, já que as pessoas têm o hábito de dar muitos presentes, tanto para amigos, quanto para familiares. Por isso, um planejamento antecipado por parte das lojas é mais do que necessário para obter sucesso em datas como essas.

Nas pesquisas colhidas pára o Índice de Confiança do e-Consumidor as pessoas são estimuladas a expressar o nível de satisfação com base em 10 quesitos: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.